Спілкування по телефону
- Як правильно розмовляти по телефону
Ось основні правила бесіди по телефону. По-перше, підготуйтеся до розмови, подумайте, про що будете говорити. Якщо треба, запишіть все на аркуш паперу. Обміркуйте заздалегідь все, що хочете сказати, щоб кілька разів не передзвонювати. По-друге, правильно представтесь: спочатку привітайтеся, потім назвіть своє ім'я і посаду і, нарешті, попросіть до телефону людину, з якою хочете поговорити.
"Здрастуйте, це Іван Жахливий з компанії Жахливий і К. Я дзвоню пані Всесильної з приводу весняної конференції. Не могли б ви її покликати?"
Якщо пані Всесильна на робочому місці, їй передадуть трубку. Коли вона підійде до телефону, повторіть свої ім'я, посада, причину дзвінка і вкажіть час, який знадобиться для розмови.
"Здрастуйте, пані Всесильна. Це Іван Жахливий з компанії Жахливий і К. Я дзвоню вам з приводу весняної конференції в Баден-Бадені. Нам потрібно приблизно десять хвилин, щоб обговорити рекламну стратегію".
Цього достатньо: ви сказали, хто ви і що вам потрібно. Тепер черга вашого співрозмовника вступати в розмову.
Якщо потрібного вам людини немає на місці, залиште на автовідповідачі або секретарю свої ім'я та номер телефону, вкажіть час, коли вас можна застати за цим телефоном, і коротко опишіть суть своєї справи.
Як тільки обговорення всіх питань завершено, закінчуйте розмову по можливості ввічливо і швидко. Якщо ви знайомі з співрозмовником, можна задати кілька особистих питань: "Як здоров'я вашої мами?" або "Як справи вашого сина в школі?"
Ось кілька корисних порад.
Проявляйте терпіння, дайте співрозмовнику закінчити свою думку.
Слухайте співрозмовника.
Говоріть так, щоб вас зрозуміли правильно.
Чи не чхайте, що не сякатися, що не пирхав, що не позіхайте • і не кашляйте в телефонну трубку.
Не використовуйте телефонну розмову, щоб навести порядок на столі.
Не їжте і не пийте під час розмови.
Відповідь на телефонний дзвінок
У багатьох компаніях існують готові формулювання відповідей на дзвінки. Деякі організації використовують автовідповідачі. Неважливо, як заведено у вашій компанії, головне пам'ятати, що перше враження від компанії клієнт отримує під час першого дзвінка по телефону. Зробіть так, щоб це враження було хорошим! Назвіться, скажіть назву компанії і запитайте, чим ви можете допомогти. Відповідайте на питання. Якщо знадобиться, з'єднайте дзвонить з більш досвідченим співробітником.
"Доброго ранку, компанія Медіум Інкорпорейтед, у телефону Антон Мюллер".
Просто, стисло і інформативно. Говоріть дружелюбно, ввічливо і зацікавлено, і ви відразу ж задасте вірний тон всьому розмови.
Знімаючи телефонну трубку, дотримуйтесь таких правил.
Забудьте про все, що ви робили до дзвінка. У Говоріть чітко, виразно і по суті. Будьте ввічливі.
Прохання почекати може засмутити того, хто дзвонить, тому без крайньої необхідності не просіть про це. Якщо іншого виходу немає, ввічливо скажіть: "Не могли б ви почекати хвилинку? Зараз я знайду ці відомості". Це куди краще, ніж грубе "Чекайте!" Пам'ятайте, що співрозмовник чекає, і час від часу повідомляйте йому про просування в пошуку.
Якщо дзвонить потрібно з'єднати з іншим співробітником, назвіть звонящему ім'я і номер телефону цього співробітника. Якщо зв'язок урветься, що дзвонить зможе потім безпосередньо зв'язатися з тим, хто йому потрібен.
Корисні поради на кожен день, фільтрація дзвінків - дуже делікатна справа. Реакція дзвонить на повідомлення секретаря про відсутність пана директора на робочому місці може бути різною: від образи до агресії. Хороші керівники забезпечують своїх секретарів і помічників правилами фільтрації дзвінків і списком готових фраз на всі випадки життя. Якщо ваш начальник не дав вам відповідних вказівок, попросіть їх самі.
Якщо ви - керівник, повідомляйте секретарю, коли вас не можна турбувати і коли ви чекаєте важливих дзвінків. Поясніть, як чинити з іншими дзвінками і попросіть секретаря або помічника, щоб він пропонував дзвоном залишати повідомлення.
