Індекс задоволеності споживачів
Індекс задоволеності споживачів є таким індикатором, який синтезує дані про сприйняття людьми якості продукції або якийсь послуги, що надається виробником. Певний індекс задоволеності клієнтів здатний дати дані від покупця, одночасно вимірюючи очікування споживачів, а також дозволяючи знайти тенденції по відношенню до якості, виявити пріоритети клієнтів.
Індекс повинен враховувати відносну значимість характеристик продукції та послуг, які надаються споживачу. Обчислення даного індексу ведуть на підставі оцінок, які зроблені клієнтами по відношенню до певного набору показників якості, зібраних для цих цілей. Результати оцінок всіх показників зважують за допомогою вагових коефіцієнтів, а обсяг цього зважування є величиною індексу задоволеності.
У базі дослідження для знаходження індексу враховуються основні типи споживачів залежно від: їх функціонування на ринку, рівня продажів, географічних зон і т.д. Для кожного типу споживача встановлюються два варіанти показників: структурні і змінні. Структурними показниками є такі показники, які не можуть змінюватися з часом і які створюють динамічну область вимірювання сприйнятої людиною характеристики. Це вважається осягненням рівня загальної задоволеності отриманими послугами, доповненим результатами, що відносяться до ступеня значимості, яку людина надає даним послуг.
Змінними показниками вважають такі показники, які можуть бути змінені відповідно до потреб підприємства в конкретній інформації. Цими показниками бувають оцінювання клієнтів позитивних і негативних варіантів пропонованих послуг, думка про послуги, які намічені на майбутнє, знання найбільш необхідних потреб клієнтів, які здатні породжувати нові можливості, аналіз відгуків на нові плани для поліпшення надаваних послуг. Стаття написана за матеріалами сайту https://your-people.ru/.
